ANALISIS SERVQUAL JASA TRANSPORTASI BUS MENGGUNAKAN METODE CZIPA (Studi Kasus: Family Ceria Group Kabupaten Pasaman)

Randi Mulyadi, Ishak Ishak, Deddy Kurniawan

Sari


PT Family Ceria Group adalah perusahaan transportasi di Sumatera Barat. Adanya persaingan dengan PT. Duta Pasaman Ekspres dalam melayani rute dari Lubuk Sikaping ke Bukittinggi. PT Duta Pasaman Ekspres memiliki waktu perjalanan lebih cepat dan layanan yang lebih baik daripada PT Family Ceria Group. Untuk meningkatkan kualitas layanan, dilakukan benchmarking terhadap pesaingnya dan mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL. Penyusunan kuesioner, penyebaran kuesioner, metode pengambilan sampel, penyusunan hasil kuesioner, uji validitas dan reliabilitas, menggunakan Metode Competitive Zone Of Tolerance Based Importance-Performance Analysis (CZIPA). PT. Duta Pasaman Ekspres sebagai kompetitor mengungguli jasa transportasi PT. Family Ceria Group dilihat dari nilai CZSQ dan nilai d yang positif. Atribut dalam kuadran I pada matrix CZIPA dengan nilai CZSQ dan nilai d pada matrix CZIPA masing-masing pada dimensi assurance/jaminan -2.00 dan 2.55, dimensi tangibles/bukti fisik -1.09 dan 1.56, dan dimensi reliability/keandalan -0.89 dan 1.57. Indikator SERVQUAL menjadi prioritas perbaikan (assurance), jumlah kursi yang memadai bagi setiap penumpang (tangibles) dan ketepatan jadwal waktu keberangkatan dan waktu sampai di terminal (reliability). Memastikan bahwa sopir bus telah mengikuti pelatihan secara profesional, memeriksa secara berkala bus yang dioperasikan, menambah jumlah armada bus, membatasi penumpang sesuai dengan kapasitas, manajemen operasional perusahaan dapat memaksimalkan pemakaian teknologi seperti GPS tracking system.

Kata Kunci: Transportasi, SERVQUAL, CZIPA dan Benchmarking.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services marketing, 10(6), 62-81.

Chen, K. Y. (2014). Improving importance-performance analysis: The role of the zone of tolerance and competitor performance. The case of Taiwan's hot spring hotels. Tourism Management, 40, 260-272.

Djunaidi, M., Setiawan, E., & Hariyanto, T. (2006). Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy service quality dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 4(3), 139-146.

Fadhallah, R. A. (2021). Wawancara. Unj Press.

Fitzsimmons, James A., and Mary Jo Bitner. "Service management: Operations, strategy, and information technology." McGraw-Hill Education, 2013.

Gaus, A., & Darwis, M. (2013). Analisa Kebutuhan Terminal Penumpang Pada Bandar Udara Buli. Jurnal sipil Sains, 3(5).

Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014). Analisis kepuasan pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). J@ Ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 9(1), 1-10.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1993). More on improving service quality measurement. Journal of retailing, 69(1), 140-147.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. "A conceptual model of service quality and its implications for future research." Journal of Marketing, vol. 49, no. 4, 1985, pp. 41-50.

Perhubungan, K. (2021). Peraturan menteri perhubungan republik indonesia nomor pm 12 tahun 2021. Kementrian Perhubungan Republik Indonesia.

Sugiyono. 2014.”Statistik untuk Penelitian” .Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. (2008). Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid I.

Syaiful , A & Firman. (2020). Evaluasi kualitas pelayanan dengan metode airqual, importance-performance analysis dan competitive zone of tolerance-based importance-performance analysis. Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha, 2(3).

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: Andi, 1.

Veronica, F., & Bakhtiar, A. (2017). Perbandingan Kualitas Layanan Transportasi Online Menggunakan Competitive Zone Of Tolerance Based Importance Performance Analysis (Studi Pada Pelayanan Ojek Motor X dan Y di Semarang). Departemen Tenknik Industri Universitas Dipenogoro Semarang.

Weenas, J. R. (2013). Kualitas produk, harga, promosi dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4).

Yusup, F. (2018). Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian kuantitatif. Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7(1).




DOI: https://doi.org/10.33559/err.v3i1.2116

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Anda Pengunjung Ke- Flag Counter