PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Hotel Truntum Padang)

Inayatul Husna, Myrza Rahmanita, Nurbaeti Nurbaeti, Fetty Asmaniati

Sari


The purpose of this study was to determine the effect of service quality and facilities on loyalty with customer satisfaction as an intervening variable at Truntum Padang Hotel. Research method is descriptive quantitative. Sampling technique uses purposive sampling method. The number of samples in this study amounted to 100 respondents. Data collection techniques using a questionnaire (questionnaire). Furthermore, data analysis uses SEM based on Partial Least Square. The results of this study indicate that service quality has a significant effect on customer satisfaction, facilities have a significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant effect on loyalty, service quality has no significant effect on loyalty, and facilities have a significant effect on loyalty. The results of the test for the coefficient of determination show that the R Squre value simultaneously influences Z (Customer Satisfaction) of 0.457 with an Adjusted R Square value of 0.446, it can be explained that all independent variables (Exogenous) simultaneously affect Z (Consumer Satisfaction) by 44 .6%. The R Squre value has a simultaneous effect on Y (Loyalty) of 0.853 with an Adjusted R Square value of 0.848, it can be explained that all independent variables (Exogenous) simultaneously affect Y (Loyalty) of 84.8%.

Keywords:Service Quality, Facility, Loyalty, Customer Satisfaction.

 


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Abdul Gofur. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.

Ahmad Afan Zain. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Al-Maqashid: Journal of Economics and Islamic Business, 2(2), 47–54. https://doi.org/10.55352/maqashid.v2i2.269

Anggraeni, R., Rizan, M., & Basrah Saidani. (2022). Pengaruh Perceived Value dan Promotion terhadap Revisit Intention dengan Kepuasan sebagai Intervening. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(1), 128–139. https://doi.org/10.21009/jbmk.0301.10

Baharta, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Berkunjung Kembali (Revisit Intention) Wisatawan Ke Pesona Alam Puncak. Jurnal AKRAB JUARA, 4(2), 225–240. http://kotabogor.go.id

Huda, N. N., Suryoko, S., & Waloejo, H. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Wisata terhadap Keputusan Berkunjung Kembali dengan Kepuasan Pengunjung sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengunjung Hortimart Agro Center Bawen). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 198–206. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34405

Makelew, A. J. L., Mananeke, L., & Lintong, D. C. A. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Revisit Intention (Minat Kunjung Ulang) Wisatawan Pada Objek Wisata Alam Batu Angus Di Bitung Analysis of Factors That Influence Revisit Intention of Tourism Interest in Tourism Object in Alam Batu Angus Di Bitung. Emba, 7(3), 2631–2640.

MELTI, A. (2021). Kualitas Pelayanan Administrasi Pelaksanaan Akad Nikah di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Kuantan Tengah Kabupaten Kuantan Singingi. Juhanperak, 2(2), 1–11.

Noviastuti, N., & Astuti, I. W. (2021). USAHA FOOD AND BEVERAGE PRODUCT DALAM MENINGKATKAN REVENUE DI GRAND PURI SARON BOUTIQUE HOTEL YOGYAKARTA. Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Perhotelan), 4(1), 27–34. https://jurnal.akparda.ac.id/27

Prasetyo, M. D., Susanto, S., & Maharani, B. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 9(1), 17–26. https://doi.org/10.37641/jimkes.v9i1.427

Priatna, M. I. V, & Ilhami, R. (2022). Perencanaan Fasilitas Sektor Pariwisata di Kecamatan Parigi Kabupaten Pangandaran (Studi Kasus Desa Cintaratu dan Selasari). Jurnal Kewarganegaraan, 6(3), 6132–6139.

Putri, K. K., Nainggolan, D. I. M., & Rasubala, R. A. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Kepuasan Konsumen Online Shopee ( Studi Pada Mahasiswa Prodi Manajemen Universitas Victory Sorong ). Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(6), 563–570.

Rahmat Fajrin, A., Wijayanto, G., & Kornita, S. E. (2021). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Minat Berkunjung Kembali Wisatawan Candi Muara Takus Kecamatan XIII Koto Kampar Kabupaten Kampar. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(1), 40–47. https://doi.org/10.25299/kiat.2021.vol32(1).7406

Soekapdjo, S. (2020). Determinasi Kinerja Bank Umum Konvensioanal Di Indonesia. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 14(1), 35–45. https://doi.org/10.32812/jibeka.v14i1.148

Subarka, A., & Susanti, E. D. (2019). Analisis Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Ekspedisi J&T Express. Jurnal Bisnis Indonesia, 10(1), 92–104.

Veronica, D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Development, 5(1), 55–69. https://doi.org/10.53978/jd.v5i1.45

Waluyo, T. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Membangun Minat Berkunjung Kembali :Studi pada Hotel X Kota Pekalongan. Jurnal Ilmu Dan Budaya, 41(71), 8463–8494.




DOI: https://doi.org/10.33559/eoj.v8i2.3555

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Jumlah Kunjungan

Negara Pengunjung

Flag Counter

Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.