KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN RAWANG EMPAT KECAMATAN BANDAR PETALANGAN KABUPATEN PELALAWAN

Dodi Saftian Alamsyah, Rinawati Rinawati, Wahyudi Wahyudi, Musfi Yendra

Sari


Abstract: This study aims to analyze the quality of public services at the Rawang Empat Subdistrict Office, Bandar Petalangan District, Pelalawan Regency. A descriptive qualitative approach was employed using the SERVQUAL model, which includes five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results indicate that public service quality is not yet optimal across all dimensions. Major obstacles include limited facilities, lack of standardized procedures, and minimal use of digital technology. Although the staff are friendly and services are relatively fast, the absence of clear procedures reduces public trust. This study recommends strengthening SOPs, improving staff capacity, and developing digital-based public service systems.

Keywords: Public Service, Service Quality, Subdistrict, Servqual, Service Standard.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Ardane, N., Wijaya, N. M. S., & Dewi, L. G. L. K. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan. Jurnal IPTA, 5(1), 18–23.

Handika, B. N., & Rostyaningsih, D. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada Kantor SAMSAT Kabupaten Kudus). Journal of Public Policy and Management Review, 9(2), 1–16.

Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi dan Indikator. Yogyakarta: Gava Media.

Kamarudin, S. (2019). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik: Dimensi, Konsep, Indikator, dan Implementasinya. https://doi.org/10.13140/RG.2.2.33500.36480

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Keputusan Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Ketentuan Rancangan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor.37 Tahun 2005 Mengenai Kelurahan.

Kotler Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Selemba Empat.

Laurensius Arliman S, Elfrida Ratnawati, Aida Abdul Razak, Legal Guarantees for Persons with Disabilities to Secure Decent Work: A Human Rights Perspective from Indonesia, Volume 8, Nomor 2, Jurnal Wawasan Yuridika, 2024.

Miles, B. Mathew dan Michael Huberman. (1992). Analisis Data Kualitatif Buku Sumber Tentang Metode-metode Baru. Jakarta: UIP.

Peraturan Menteri PAN-RB No. 16/2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014 Tentang Komponen Standar Pelayanan.

Peraturan Pemerintah.(PP) Nomor 73 "Tahun 2005 Tentang Kelurahan.

Peraturan Perundang-Undangan:Keputusan Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Permenpan-RB No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan

Permenpan-RB No. 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan

Pudenswari, P. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik bidang Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Publik, 11(1), 13–21.

Pudenswari, P. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik bidang Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Publik, 11(1), 13–21.

Purwadi. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan di Kantor Kelurahan Padasuka Kecamatan Cimenyan Kabupaten Bandung. ENSAINS, 2(2), 113–119.

Putri, L. D. M., & Mutiarin, D. (2018). Efektivitas Inovasi Kebijakan Publik Pengaruhnya pada Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Prosiding Konferensi Nasional ke-8 APTP Muhammadiyah, 1–16.

Putri, L. D. M., & Mutiarin, D. (2018). Efektivitas Inovasi Kebijakan Publik Pengaruhnya pada Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Prosiding Konferensi Nasional ke-8 APTP Muhammadiyah, 1–16.

Putri, L. D. M., & Mutiarin, D. (2018). Efektivitas Inovasi Kebijakan Publik Pengaruhnya pada Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Prosiding Konferensi Nasional ke-8 APTP Muhammadiyah, 1–16.

Rianti, S., Rusli, Z., & Yuliani, F. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 15(3), 412–419.

Sinambela, L. P. et al. (2011). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Sururi, A. (2019). Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kelurahan. Jurnal Natapraja, 7(1), 105–120.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik




DOI: https://doi.org/10.33559/eoj.v7i3.3236

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Jumlah Kunjungan

Negara Pengunjung

Flag Counter

Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.