PENGARUH PERSPEKTIF KEMAMPUAN PROSES BISNIS INTERNAL DAN PERSPEKTIF KEPUASAN PELANGGAN PADA KINERJA UMKM

Rika Novita Sari, Andria Ningsih, Delfi Hurnis

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kemampuan proses bisnis internal dan upaya mempertahankan kepuasan pelanggan terhadap kinerja Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) di Sumatera Barat. Kemampuan proses bisnis internal yang efektif dan kepuasan pelanggan yang tinggi dianggap sebagai faktor utama dalam meningkatkan daya saing dan keberlanjutan UMKM. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS versi 4. Sampel terdiri dari 80 pelaku UMKM yang tersebar di berbagai daerah di Sumatera Barat. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum dilakukan analisis mediasi untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa kemampuan proses bisnis internal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, baik kemampuan proses bisnis internal maupun kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja UMKM. Temuan ini menegaskan pentingnya pengelolaan proses internal dan fokus pada kepuasan pelanggan sebagai strategi utama dalam meningkatkan kinerja UMKM di wilayah tersebut. Penelitian ini memberikan implikasi bagi pelaku UMKM dan pembuat kebijakan untuk lebih mengoptimalkan proses bisnis internal dan menjaga kepuasan pelanggan guna meningkatkan performa usaha secara berkelanjutan.

Kata kunci: Proses Bisnis Internal, Kepuasan Pelanggan, Kinerja UMKM, Sumatera Barat, SmartPLS

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.

Andria Nining; S N M, & Helmi. A. (2025). The Impact of Digital Transformation on MSMEs Agility and Business Performancein the Modern Era. Jurnal Manajemen Universitas Bung Hatta Vol.20, No. 01.

Davenport, T. H. (1993). Process Innovation: Reengineering Work through Information Technology. Harvard Business School Press.

Hammer, M., & Champy, J. (1993). Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. Harper Business.

Hidayat, R., & Setiawan, B. (2019). Pengaruh Proses Bisnis Internal dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja UMKM. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(2), 120-130.

Hisrich, R. D., & Peters, M. P. (2002). Entrepreneurship (5th ed.). McGraw-Hill.

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The Balanced Scorecard—Measures That Drive Performance. Harvard Business Review, 70(1), 71-79.

Kementerian Koperasi dan UKM Republik Indonesia. (2021). Statistik UMKM Indonesia. Jakarta: Kemenkop UKM.

Ketokivi, M., & Schroeder, R. G. (2004). Perceptual measures of performance: fact or fiction? Journal of Operations Management, 22(3), 247-264.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.

Kurniawan, D., Sari, L., & Putra, A. (2022). Pengaruh Proses Bisnis Internal dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja UMKM di Sumatera Barat. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 15(1), 45-58.

Kurniawan, D., Sari, L., & Putra, A. (2022). Pengaruh Proses Bisnis Internal dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja UMKM di Sumatera Barat. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 15(1), 45-58.

Lussier, R. N., & Halabi, C. E. (2010). A three-country comparison of the business success versus failure prediction model. Journal of Small Business Management, 48(3), 360-377.

Mazzarol, T., Volery, T., Doss, N., & Thein, V. (1999). Factors influencing small business start ups. International Journal of Entrepreneurial Behavior & Research, 5(2), 48-63.

Ningsih, A., & Sari, R. N. (2024). Customer value Dan Customer Experience Terhadap Customer satisfaction. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (3). 2171-2178. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2610

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 1240.

Prasetyo, A. (2018). Dampak Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Keuangan UMKM di Sektor Jasa. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(1), 85-92.

Prasetyo, A. (2018). Dampak Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Keuangan UMKM di Sektor Jasa. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(1), 85-92.

Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.

Santoso, M., Wibowo, R., & Purnomo, A. (2020). Strategi Meningkatkan Kinerja UMKM melalui Manajemen Proses Bisnis. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(3), 200-210.

Santoso, M., Wibowo, R., & Purnomo, A. (2020). Strategi Meningkatkan Kinerja UMKM melalui Manajemen Proses Bisnis. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(3), 200-210.

Tambunan, T. (2008). Development of Small and Medium Enterprises in a Developing Country: The Indonesian Case. Journal of Enterprising Communities: People and Places in the Global Economy, 2(1), 47-67.

Tjiptono, F. (2019). Manajemen Pemasaran Strategik (4th ed.). Andi.

Tjiptono, F. (2019). Manajemen Pemasaran Strategik (4th ed.). Andi.

Wahyudi, S., & Handayani, N. (2021). Efektivitas Proses Bisnis Internal dan Dampaknya pada Kinerja Perusahaan. Jurnal Manajemen Operasional, 14(2), 95-105.

Wahyudi, S., & Handayani, N. (2021). Efektivitas Proses Bisnis Internal dan Dampaknya pada Kinerja Perusahaan. Jurnal Manajemen Operasional, 14(2), 95-105.

Wijaya, H., Santoso, A., & Raharjo, K. (2020). Penerapan SmartPLS dalam Analisis Kinerja UMKM. Jurnal Sistem Informasi, 12(4), 155-164.

Wijaya, H., Santoso, A., & Raharjo, K. (2020). Penerapan SmartPLS dalam Analisis Kinerja UMKM. Jurnal Sistem Informasi, 12(4), 155-164.

Zahra, S. A., & George, G. (2002). Absorptive Capacity: A Review, Reconceptualization, and Extension. Academy of Management Review, 27(2), 185-203.




DOI: https://doi.org/10.33559/eoj.v7i4.3296

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Jumlah Kunjungan

Negara Pengunjung

Flag Counter

Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.